Как внедрить систему лояльности, которая увеличивает повторные продажи в сфере услуг

Внедрение системы лояльности — это не просто маркетинговая опция, а стратегический инструмент управления повторными продажами и клиентским жизненным циклом (LTV). В сфере услуг, где результат нематериален, а доверие — …

Сервис на удаленке: как организовать эффективную работу дистанционной службы поддержки

2025 год окончательно закрепил удаленку как новый стандарт для клиентского сервиса в России. Если ваша служба поддержки до сих пор не адаптирована к дистанционной работе, вы уже теряете в …

Эмоциональный интеллект (EQ) для сервисного специалиста: 5 техник для управления диалогом

Давайте начистоту: в работе с клиентами скрипты и знания продукта — это только 50% успеха. Остальные 50% — это умение чувствовать, управлять эмоциями и вести диалог так, чтобы …

Что такое SLA (Соглашение об уровне сервиса) и как составить его для внутренних и внешних клиентов

Если вы хотите превратить обещания качества в измеримые результаты, вам необходимо SLA. SLA, или Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement), — это не …

Колледж (при университете колледж) — это мощный старт для карьеры в сервисе, где теория качества и клиентского опыта сразу проверяется на практике. Для индустрии, где репутация и NPS решают всё, такой формат обучения создаёт идеальную среду для взращивания специалистов, понимающих …

KPI для отдела клиентского сервиса — это не сухие цифры в отчёте, а живая система навигации для вашего бизнеса. Правильно выбранные и внедрённые метрики обслуживания клиентов — это то, что превращает разрозненные действия команды в слаженную работу на результат. Как …

Сервисный дизайн — это ваш стратегический рычаг для построения безупречного клиентского опыта (CX) и роста лояльности. Практическое руководство по ключевым инструментам и методологии для руководителей и аналитиков.

Основы сервисного дизайна: улучшение клиентского пути

Давайте сразу перейдём от абстрактных определений к …

Знаете, в чем главная проблема субъективной оценки сервиса? Мы все смотрим на него через призму личного опыта. Руководитель, заходя в свою же точку, невольно влияет на поведение команды. А отзывы клиентов, хоть и ценны, часто эмоциональны и не системны. Именно …

Если вы хотите узнать, что такое NPS (Net Promoter Score), как правильно его рассчитать в условиях малого бизнеса и почему этот простой индекс критически важен для удержания клиентов и роста выручки, вы на правильном пути. Давайте разберем его без воды, …

Правильное вводное обучение нового сотрудника — это не бюрократическая процедура, а стратегическая инвестиция. Инвестиция в качество клиентского опыта (CX), в снижение операционных рисков и в формирование сервисной культуры, которая приносит деньги. Запустив новичка «как попало», вы получаете неопытного бойца, который …