Колледж (при университете колледж) — это мощный старт для карьеры в сервисе, где теория качества и клиентского опыта сразу проверяется на практике. Для индустрии, где репутация и NPS решают всё, такой формат обучения создаёт идеальную среду для взращивания специалистов, понимающих …
KPI для отдела клиентского сервиса: какие метрики отслеживать и как их считать
KPI для отдела клиентского сервиса — это не сухие цифры в отчёте, а живая система навигации для вашего бизнеса. Правильно выбранные и внедрённые метрики обслуживания клиентов — это то, что превращает разрозненные действия команды в слаженную работу на результат. Как …
Основы сервисного дизайна: улучшение клиентского пути
Сервисный дизайн — это ваш стратегический рычаг для построения безупречного клиентского опыта (CX) и роста лояльности. Практическое руководство по ключевым инструментам и методологии для руководителей и аналитиков.
Основы сервисного дизайна: улучшение клиентского пути
Давайте сразу перейдём от абстрактных определений к …
Чек-лист тайного покупателя: 30 ключевых пунктов контроля качества сервиса
Знаете, в чем главная проблема субъективной оценки сервиса? Мы все смотрим на него через призму личного опыта. Руководитель, заходя в свою же точку, невольно влияет на поведение команды. А отзывы клиентов, хоть и ценны, часто эмоциональны и не системны. Именно …
Индекс лояльности клиентов NPS: определение и расчет для малого бизнеса
Если вы хотите узнать, что такое NPS (Net Promoter Score), как правильно его рассчитать в условиях малого бизнеса и почему этот простой индекс критически важен для удержания клиентов и роста выручки, вы на правильном пути. Давайте разберем его без воды, …
Как провести вводное обучение для нового сотрудника сервисной службы: программа на первую неделю
Правильное вводное обучение нового сотрудника — это не бюрократическая процедура, а стратегическая инвестиция. Инвестиция в качество клиентского опыта (CX), в снижение операционных рисков и в формирование сервисной культуры, которая приносит деньги. Запустив новичка «как попало», вы получаете неопытного бойца, который …
Эффективные скрипты для отработки возражений: 10 шаблонов для сервисной службы
Эффективные скрипты обработки возражений — это не бумажная инструкция, а живая система управления диалогом. Как практикующий эксперт по сервису, я покажу, как превратить 10 типовых возражений в возможность усилить лояльность и повысить NPS. Используйте эти рабочие шаблоны для обучения вашей …